Mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế
Hiện nay, mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân trở nên nhạy cảm hơn bao giờ hết. Một mặt, các nhà quản lý mong muốn mối quan hệ này như một dạng dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ căn cứ trên sự hài lòng của người bệnh. Mặt khác, bệnh nhân cũng muốn mình được chăm sóc tận tình với cái tâm của người thầy thuốc. Chính ở giai đoạn chuyển mình này của dịch vụ y tế, khiến cho nhân viên y tế gặp nhiều trở ngại, một trong số là tác phong giao tiếp với bệnh nhân là sao cho chuẩn mực.
Vậy, có chuẩn giao tiếp nào trong ngành y tế không?
Có! Đó là mô hình AIDET.
AIDET là mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, được đưa ra bởi tác giả Quint Studer, và đã được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện ở Mỹ trong khoảng 10 năm trở lại đây.
AIDET là viết tắt của:
A (Acknowledge): Thiết lập mối quan hệ
I (Introduction): Tự giới thiệu
D (Duration): Thông tin về thời gian
E (Explanation): Giải thích về thủ thuật
T (Thanks): Cảm ơn sự hợp tác và tin tưởng.
Tại sao cần thực hiện AIDET?
Trong thực tế, vẫn còn rất nhiều tình huống bệnh nhân không biết bác sĩ của mình là ai, không biết mình đang uống thuốc gì, chuẩn bị được làm thủ thuật gì … Và mô hình AIDET giúp nhân viên y tế nhanh chóng tạo được sự tin tưởng và hài lòng từ phía bệnh nhân.
Vậy, cụ thể AIDET nghĩa là thế nào?
1. A (Acknowledge): Thiết lập mối quan hệ
– “Chào ông/bà [tên bệnh nhân]”
– Nếu không biết tên bệnh nhân, bạn có thể nói “Xin chào ông/bà, có phải ông/bà [tên bệnh nhân] không ạ?
– Cũng có thể là nụ cười kèm với sự giao tiếp bằng ánh mắt (với người bệnh và người đi cùng)
– Khi bệnh nhân và người nhà đến với nhân viên y tế, hãy tạm ngưng những việc đang làm để trao đổi với bệnh nhân. Để thể hiện sự tôn trọng với bệnh nhân và giúp bệnh nhân có cảm giác mình được quan tâm.
2. I (Introduction): Tự giới thiệu
– Sai lầm: Các nhân viên y tế thường hay tự giả định là bệnh nhân đã biết mình, hoặc bệnh nhân sẽ nhìn thẻ tên trên ngực mình. Nên chẳng ai tự giới thiệu.
– Tùy theo mức quan trọng của loại thủ thuật, ý nghĩa của việc giới thiệu bản thân có thể cũng khác nhau. Mức độ tự giới thiệu đơn giản nhất cũng phải bao gồm tên, nơi công tác và chức trách. Ngược lại, trong những trường hợp phức tạp như bác sĩ phẫu thuật đến tư vấn về cuộc mổ chẳng hạn, việc tự giới thiệu bản thân có thể mở rộng đến quá trình công tác, mức độ kinh nghiệm của mình trong vấn đề sắp xử lý, số ca mình đã từng làm. Tất cả những chi tiết đó nhằm cung cấp thông tin cho bệnh nhân và tạo sự tin cậy cần thiết.
3. D (Duration): Thông tin về thời gian
Có 2 câu hỏi về thời gian mà bệnh nhân hay bất cứ ai khi chờ đợi đều muốn biết, đó là:
– Chờ bao lâu thì sẽ đến lượt mình được khám?
– Cuộc thăm khám sẽ kéo dài bao lâu?
Bệnh nhân Việt Nam thường kiên nhẫn, họ không sợ chờ, mà chỉ sợ không biết chờ đến bao giờ. Do đó, nếu không thể cung cấp chính xác thời gian, hãy cho bệnh nhân một khoảng thời gian.
4. E (Explanation): Giải thích về thủ thuật
Việc không được giải thích khi làm thủ thuật còn phổ biến ở nhiều cơ sở y tế. Có thể do áp lực bệnh nhân đông, cũng có thể do nhân viên y tế giả định là bệnh nhân sẽ tự biết mình đang được làm gì nên không cần giải thích. Nếu chúng ta không giải thích là đang vi phạm quyền được thông tin của bệnh nhân.
Nội dung giải thích thường bao gồm: bệnh nhân sắp được làm can thiệp gì, lợi ích và nguy cơ của nó, thời gian thực hiện, các tai biến thường gặp, tiên lượng và cách theo dõi về sau.
5. T (Thanks): Cảm ơn.
Nhân viên y tế cần cảm ơn sự hợp tác và tin tưởng của bệnh nhân.
